Comunic@dos Nº 62 Junio 2019 TENDENCIAS EXPERIENCIA DE CLIENTE Conozca las 5 tendencias que están cambiando el futuro del desempeño del contact center Es preciso determinar cuáles son las tendencias a las que se está enfrentando el sector. Para ello, es...
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Comunic@dos Nº 62 Junio 2019 TENDENCIAS EXPERIENCIA DE CLIENTE Conozca las 5 tendencias que están cambiando el futuro del desempeño del contact center Es preciso determinar cuáles son las tendencias a las que se está enfrentando el sector. Para ello, es necesario reconocerlas y entender cómo afectan al engagement, al aprendizaje y al desempeño del equipo. 1. Inteligencia artificial versus agentes humanos Los números no mienten. El sector de atención al cliente está en pleno crecimiento, y en consecuencia, el número de agentes también. Con el uso de la inteligencia artificial, el papel del agente humano no desaparece, muy por el contrario, tiene aún más importancia dentro de las estrategias de retención y customer engagement. La IA no elimina el factor humano, lo que hace es ayudar al agente a hacer mejor su trabajo. 2. La voz sigue siendo importante Según el CFI Group, los contactos por voz representan el 79% de las interacciones. Cuando estas llamadas son atendidas y resueltas por el
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