FICHE DESCRIPTIVE DE L’ACTION PROPOSÉE SEMINAIRE SIEGE – 07/04/2016 Axe concerné : 2 Sous-axe associé : 2.2 Intitulé de l’action proposée : Filière service clients Contexte Éléments de contexte, les constats expliquant le choix de proposition Externe /...
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FICHE DESCRIPTIVE DE L’ACTION PROPOSÉE SEMINAIRE SIEGE – 07/04/2016 Axe concerné : 2 Sous-axe associé : 2.2 Intitulé de l’action proposée : Filière service clients Contexte Éléments de contexte, les constats expliquant le choix de proposition Externe / benchmark : entreprises concurrentes + ent B to B et B to C en avance en matière de relation clients (organisation dédiée, référencement dans les classements sur le sujet…) Evolution des clients : + de réactivité, pouvoir de nuisance (ex : réseaux sociaux, e réputation…) Interne : Frein : Vision CT (ROC…) Note de satisfaction + INS mauvais Image de l’entreprise (hors classement…) Retours clients (+ réactivité, transparence, prise en charge….) Prise en charge des réclamations à améliorer Existant : barométries, pépite, e-report, cofely Direct… Description de l’action Valoriser l’importance de la satisfaction clients au même titre que le sécurité par exemple…en instaurant une filière service clients. Avec animation / coordination nationale
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