¡ESTO NO SE QUEDAASÍ!
A la hora de gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes siempre hay que
tener en cuenta que se pasa por diferentes fases.
La primera fase es identificar el conflicto; se reconoce el problema, se realiza una
escucha activa...
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¡ESTO NO SE QUEDAASÍ!
A la hora de gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes siempre hay que
tener en cuenta que se pasa por diferentes fases.
La primera fase es identificar el conflicto; se reconoce el problema, se realiza una
escucha activa preguntando al cliente, se confirma el conflicto para que el cliente se
sienta escuchado, se le da una explicación al cliente de lo que se va hacer y el plazo de
resolución y se agradece la queja porque nos ayuda a mejorar y a fidelizar al cliente.
Los siguientes pasos son:
- Se confirma y contrasta la información a nivel interno de la empresa.
- Se prepara la respuesta que se va a dar al cliente
- Se responde al cliente, si éste acepta se queda solucionado (redefinición del conflicto).
Si existe una disputa con un cliente, y éste en algún momento pide una hoja de
reclamaciones, lo primero que se debe hacer es tratar de calmar la situación para lograr
una solución con el cliente.
Si está en un comercio o en un sitio donde otros cli
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