section R
70
PAR CHRISTIAN LATOUR, M.
B.
A.
, ADM.
A.
PROFESSEUR AU COLLÈGE MÉRICI
restaurants
REVUE HRI • SEPTEMBRE-OCTOBRE 2006
L
e choix d’un restaurant relève d’un processus cognitif qui
n’a souvent rien à voir avec ce que les gens ont envie de...
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section R
70
PAR CHRISTIAN LATOUR, M.
B.
A.
, ADM.
A.
PROFESSEUR AU COLLÈGE MÉRICI
restaurants
REVUE HRI • SEPTEMBRE-OCTOBRE 2006
L
e choix d’un restaurant relève d’un processus cognitif qui
n’a souvent rien à voir avec ce que les gens ont envie de
manger.
Les gens choisissent un restaurant en utilisant,
consciemment ou non, un ensemble de critères.
Dans ce
processus d’évaluation, toutes les dimensions évaluées par le
consommateurs sont reliées et interdépendantes.
Cela signifie
que l’évaluation finale d’un restaurant dépendra en bout de
ligne du score le plus faible donné à l’une des dimensions
considérées par le client.
Malgré la publicité et les autres manifestations du restaurant, les
clients évaluent véritablement un restaurant dans le restaurant.
Leur mécontentement se manifeste la plupart du temps par
un silence discret.
Malgré ce que certains disent, un client
mécontent laisse rarement une seconde chance.
La satisfaction totale des clients n’est possible que si nous
ré
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