UM IMPORTANTE ASPECTO DA GESTÃO DA QUALIDADE: MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

III Simpósio Brasileiro de Gestão e Economia da Construção III SIBRAGEC UFSCar, São Carlos, SP - 16 a 19 de setembro de 2003 55 UM IMPORTANTE ASPECTO DA GESTÃO DA QUALIDADE: MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Archimedes Azevedo Raia Junior Professor Doutor em... More

III Simpósio Brasileiro de Gestão e Economia da Construção III SIBRAGEC UFSCar, São Carlos, SP - 16 a 19 de setembro de 2003 55 UM IMPORTANTE ASPECTO DA GESTÃO DA QUALIDADE: MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Archimedes Azevedo Raia Junior Professor Doutor em Engenharia Civil-Transportes – raiajr@power. ufscar. br Departamento de Engenharia Civil-DECiv da Universidade Federal de São Carlos-UFSCar RESUMO As organizações devem compreender as necessidades e as expectativas dos clientes e desenvolver estratégias para atendê-las. E até superá-las. As medições permitem responder a três questões: Os processos de gerenciamento são eficientes? Onde atuar para fazer mudanças e criar aperfeiçoamentos, se forem necessários? Essas mudanças levarão aos aperfeiçoamentos pretendidos ou à eficácia das ações? A medição das reações dos clientes é elemento importante na Gestão da Qualidade, onde o conhecimento das percepções e reações dos clientes, relacionado aos negócios de uma determinada empresa, pode au Less